Die UPD ist eine gemeinnützige Einrichtung und arbeitet auf gesetzlicher Grundlage. Unser Ziel ist es, die Gesundheitskompetenz von Patientinnen und Patienten zu stärken, damit sie informiert, souverän und eigenverantwortlich Entscheidungen über ihre Gesundheit treffen können. Diese Aufgabe gehen wir auf zwei Wegen an: beraten und informieren. Im Zentrum unserer Arbeit steht die individuelle Beratung von Ratsuchenden, die sich mit ihrem Anliegen direkt an uns wenden. Darüber hinaus stellen wir auf unserer Webseite ausüfhrliche, qualitätsgesicherte Informationstexte zu vielen unseren Beratungsthemen zur Verfügung.
Darüber hinaus machen wir Politik und Öffentlichkeit regelmäßig über in unserer alltäglichen Beratung auftauchende Missstände und Problemen im deutschen Gesundheitssystem aufmerksam, so dass die Politik diese Probleme anpacken und Reformen einleiten kann.
Wir informieren
Die UPD unterstützt Ratsuchende durch die Vermittlung von gesundheitlichem und gesundheitsrechtlichem Wissen auf Grundlage neutraler und qualitätsgesicherter Quellen. Für medizinische Informationen gilt der Anspruch, dass der aktuelle medizinische Wissensstand unverzerrt und zuverlässig dargestellt ist, entsprechend der Anforderungen der Guten Praxis Gesundheitsinformation (GPGI). Für die gesundheitsrechtlichen Informationen in der Patientenberatung werden viele Anforderungen der GPGI analog angewendet – insbesondere hinsichtlich der Aktualität und der Neutralität. Unser Methodenpapier beschreibt transparent die Vorgehensweise bei der Recherche, Auswahl und Vermittlung von Informationen sowohl für die individuelle Beratung als auch für allgemeine Informationstexte auf der Homepage. Das Methodenpapier finden Sie hier.
Wir beraten
Zur beratenden Unterstützung bei Entscheidungs- oder Bewältigungsprozessen orientiert sich die UPD am Konzept der "partizipativen Entscheidungsfindung". In der Beratung werden beispielsweise Handlungsalternativen aufgezeigt und Ratsuchende dabei unterstützt, ihre Präferenzen zu klären und eigenständige Problemlösungen zu finden. Als "Lotse" im Gesundheitssystem hilft die UPD Ratsuchenden, geeignete Ansprechpartner bei gesundheitlichen oder gesundheitsrechtlichen Problemen zu finden.
Wir berichten
Durch kontinuierliche Öffentlichkeits- und Netzwerkarbeit und insbesondere auch durch die Dokumentation, Analyse und Veröffentlichung der Beratungsthemen in Form des Monitors Patientenberatung informiert die UPD über Missstände und Probleme im Gesundheitswesen und zeigt damit auf, an welchen Stellen das Gesundheitswesen patientenorientierter werden muss. Den aktuellen Monitor Patientenberatung finden Sie hier.
Qualitätssicherung
Zur Qualitätssicherung existieren Maßnahmen zur Mitarbeiterqualifikation, zum internen Wissensmanagement und zur Sicherung der Beratungsqualität. Diese unterliegen einer ständigen externen Evaluation sowie einem Beschwerdemanagementsystem zur kontinuerlichen Verbesserung der Qualität des UPD-Angebotes. Der in § 65 SGB V verankerte wissenschaftliche Beirat der UPD hat einen Auditor als Kontrollinstanz eingesetzt, der die Neutralität und Unabhängigkeit der UPD im Alltagsgeschäft prüft.
Die UPD ist durch den TÜV Nord nach DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 18295-1:2017 für die „Erbringung von Beratungsdienstleistungen zu medizinischen, gesundheitsrechtlichen sowie sozialrechtlichen Fragen für Verbraucher, Patienten und Ratsuchende“ zertifiziert. Die ISO 9001 legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM) fest, die eine Organisation - zur Erfüllung der Kundenanforderungen sowie behördlichen und gesetzlichen Anforderungen an ihre Dienstleistungsqualität - umsetzen muss. Die DIN EN ISO 18295-1:2017 legt zudem spezifische Dienstleistungsanforderungen an sogenannte Kundenkontaktzentren fest. Im Mittelpunkt dieser Norm steht die Kundenorientierung und die entsprechend ausgerichteten Prozesse der Organisation.
Das QM-System der UPD verfolgt dabei im Grundsatz folgende Ziele: die verlässliche Qualität der Dienstleistung und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität.