Die UPD ist eine gemeinnützige Einrichtung und handelt im gesetzlichen Auftrag. Unser Ziel ist es, Patientinnen und Patienten zu informierten Entscheidungen zu befähigen, ihre Stellung als souveräne Akteure im Gesundheitswesen zu stärken, die individuelle Gesundheitskompetenz zu verbessern und ein höheres Maß an Selbstbestimmung und Selbstverantwortung zu erreichen. Im Zentrum unserer Arbeit stehen dabei zwei Aufgaben: informieren und beraten. Im Vordergrund unserer Arbeit steht die individuelle Beratung von Ratsuchenden, die sich mit ihrem Anliegen direkt an uns wenden. Außerdem stellen wir auf unserer Webseite qualitätsgesicherte Informationen zu unseren Beratungsthemen zur Verfügung. Darüber hinaus berichten wir regelmäßig über die im Rahmen unserer Beratungen angesprochenen Problemlagen im deutschen Gesundheitssystem, so dass diese von der Politik aufgegriffen und geändert werden können.
Wir informieren
Die UPD unterstützt Ratsuchende durch die Vermittlung von gesundheitlichem und gesundheitsrechtlichem Wissen auf Grundlage neutraler und qualitätsgesicherter Quellen. Für medizinische Informationen gilt der Anspruch, dass der aktuelle medizinische Wissensstand unverzerrt und zuverlässig dargestellt ist, entsprechend der Anforderungen der Guten Praxis Gesundheitsinformation (GPGI). Für die gesundheitsrechtlichen Informationen in der Patientenberatung werden viele Anforderungen der GPGI analog angewendet – insbesondere hinsichtlich der Aktualität und der Neutralität. Unser Methodenpapier beschreibt transparent die Vorgehensweise bei der Recherche, Auswahl und Vermittlung von Informationen sowohl für die individuelle Beratung als auch für allgemeine Informationstexte auf der Homepage. Das Methodenpapier finden Sie hier.
Wir beraten
Zur Unterstützung bei Entscheidungs- oder Bewältigungsprozessen orientiert sich die UPD an den Grundsätzen der partizipativen Entscheidungsfindung. In der Beratung werden beispielweise Handlungsalternativen aufgezeigt und Ratsuchende unterstützt, ihre Präferenzen zu klären und eigenständige Problemlösungen zu finden. Als Lotse im Gesundheitssystem hilft die UPD Ratsuchenden, geeignete Ansprechpartner und Akteure bei gesundheitlichen oder gesundheitsrechtlichen Problemen zu finden.
Wir berichten
Durch die Dokumentation, Analyse und Veröffentlichung der Beratungsthemen in Form des Monitors Patientenberatung informiert die UPD über Problemlagen im Gesundheitswesen und zeigt damit auf, an welchen Stellen die Patientenorientierung im Gesundheitswesen verbesserungswürdig ist. Den Monitor Patientenberatung finden Sie hier.
Qualitätssicherung
Zur Qualitätssicherung existieren Maßnahmen zur Mitarbeiterqualifikation, zum internen Wissensmanagement und zur Sicherung der Beratungsqualität. Diese unterliegen einer ständigen externen Evaluation und einem Beschwerdemanagementsystem zur stetigen Verbesserung der Qualität des UPD-Angebotes. Der in § 65 SGB V verankerte Beirat der UPD hat einen Auditor als Kontrollinstanz eingesetzt, der Neutralität und Unabhängigkeit der UPD im Alltagsgeschäft prüft.
Die UPD ist durch den TÜV Nord nach DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 18295-1:2017 für die „Erbringung von Beratungsdienstleistungen zu medizinischen, gesundheitsrechtlichen sowie sozialrechtlichen Fragen für Verbraucher, Patienten und Ratsuchende“ zertifiziert. Die ISO 9001 legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QM) fest, die eine Organisation - zur Erfüllung der Kundenanforderungen sowie behördlichen und gesetzlichen Anforderungen an ihre Dienstleistungsqualität - umsetzen muss. Die DIN EN ISO 18295-1:2017 legt zudem spezifische Dienstleistungsanforderungen an sogenannte Kundenkontaktzentren fest. Im Mittelpunkt dieser Norm steht die Kundenorientierung und die entsprechend ausgerichteten Prozesse der Organisation.
Das QM-System der UPD verfolgt dabei im Grundsatz folgende Ziele: die verlässliche Qualität der Dienstleistung und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität.